7つの習慣｜クレーム改善の応用

隊長です！

スティーブン・R・コヴィー氏の「７つの習慣」は、生活のいろんな場面で応用ができます。例えば、クレームの対応です。

第３の習慣：最優先事項を優先するを知っておくと、クレームが起こっても、２度と起こらないようになります。もし知らないと、何度も何度も問題が起ことになります。

今日はそのことについて解説したいと思います。この話は、当店で実際にあった話です。しかし、意外と同様なことが起こっている会社も多いのではないでしょうか？

何度も何度も同じようなクレームが起こった際、疲弊してしまうのはスタッフさんです。１度クレームが起こったら、もう２度と起こらない様にしてあげることが大切です。

もう15年ほど前の話なのですが、とても印象深かったので今でも覚えています。

電話がかかって来ました。
お客様「最初に聞いていた話と違う！」
スタッフ「それはお客様の聞き間違いです！」
と言って、スタッフは電話を切ったのです。

この電話の対応には、唖然としました。
どういうことなのか？電話に出たスタッフに尋ねました。「お客さんが○○と言ったので、違います。聞き間違いです！」と言いました。それを平然と言います。こんな対応ありえない！

僕「それて！何も問題解決できてない！」というと、そのスタッフは「ちゃんと問題解決しています。もう終わりました」というのです。この答えには、あきれました。そして悲しくなってしまいました。

スタッフが言う解決とは何だろう？と思うのです。

僕は解決とは
①そもそもの原因は何なの？
②なぜそのような問題が起こったの？
③再度、同じ問題が起こることはないの？
と思っているのです。

しかし、そのスタッフは「もう解決した！問題をぶり返さないでください！また店長が余計なことをする」というわけです。

僕はもう一度、申し訳ない気持ちでそのお客様に電話して、ことの事情を聴きました。どこで問題が起こっているのか？どんな誤解が生じているのか？聞いてみました。そうすると、どこで問題が発生しているのか？原因がわかり、すぐに説明の仕方を改善したわけです。

それ以来、その問題は起こらなくなりました。

そこで考えました。
全く解決してないのにスタッフは「解決した！」と言いました。彼女は何を解決だと思っているのだろうか？

そして、わかりました。
それは、彼女は、謝って（今回は誤っていませんが）お客様が引き下がれば解決だと思っているのです。問題の傷口を防げばよいと思っているわけです。

しかし意外と、謝れば問題解決と思っているお店は、結構あると思います。「すみません！」「申し訳ありません」「以後気を付けます」「２度とこのような問題を起こしません」と言うものの、こちらが「それでは、どのように改善するのですか？」と聞き返すと、きちんと改善策を話せるお店は少ないです。

何が起こっているのか？わかりますか？

第３の習慣：最優先事項を優先するのマトリックスで分けて考えると、クレームや問題が起こるのは「緊急で、重要なこと（第１領域）」に追われている会社や、人物です。いつもクレームや、問題、事故が起こるので謝ってばかりで、疲労しています。またそのような職場だと、スタッフも長く働くことができず、いつも求人をしている状態です。しかも対応は、先にも書きましたが、応急処置ばかりなので、問題の根本が解決できていない状態です。

根本的解決ができていないので、問題は再発します。その結果、クレームや問題、事故が起きれば「緊急で、重要なこと」ばかりに追われて続けるわけです。

クレーム、問題、事故があまり起こりにくいです。もし起こったとしても、問題の根本的問題を解決するので、再発は起こりません。結果的に「緊急で、重要なこと」が起こらないわけです。

そしてすごいのは、たまに起こるクレームや、問題、事故は宝の山に見えるようになるのです。
結果的に、その問題の問題を解決するので、再発しないことと、同時にそれ以降の別のおお客様に喜ばれる対応に変わります。なので当店では、たまに起こるクレームや事故を「宝物を教えてもらっている！」と思うようにしています。

大体のクレームや、問題、事故の原因は、片付けができないことが多いです。そのために、片付けの重要性を説いているわけです。片付けができない会社に多いのが、段ボールです。事務所が段ボールが多い会社は、要注意です。

今日は、ここまでです。
最後まで、読んで頂いて、ありがとうございました。
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隊長こと、写真の松屋（福岡県うきは市）メインカメラマン　松尾 勝彦でした。